商品售后服务评价体系

GB/T27922《商品售后服务评价体系》标准，于2011年12月30日由质量监督检验检疫总局与标准化管理委员会联合发布，规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

商品售后服务是企业服务链中一个较为重要的环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点，是未来发展的一个大趋势。

该标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请商品售后服务认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品企业、提供无形商品（服务）的企业。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请商品售后服务认证。

商品售后服务评价体系实施的作用

1.客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平。

2.传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足。

3.促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。

4.通过政府扶持，各个行业进行引导，逐步完善国内的普遍服务水平的提高。